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Métricas y su aplicación en la Experiencia del Cliente (CX)

por ima go! 10 junio 2019

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Ya sea que estés iniciando o tengas ya un programa implementado de medición de Customer Experience (CX) , vale la pena revisar la amplia variedad de formas de medir la experiencia del cliente. Este post es un repaso por algunas métricas claves de la experiencia del cliente que te ayudarán a medir la salud de tu programa de CX.

Métricas de la experiencia del cliente relacionadas con la retención

Un enfoque en la retención permite a las compañías mantener a sus clientes rentables, mejorar la lealtad de los clientes, reducir la rotación de los mismos, aumentar las ventas cruzadas y las ventas adicionales, así como aumentar el valor de por vida del cliente. Las métricas de la experiencia del cliente más importantes relacionadas con la retención son:

1. Net Promoter Score® (NPS)

La más reconocida y familiar, el Net Promoter Score muestra el porcentaje de sus clientes que lo recomendarían a otros: amigos, familiares o colegas. También es el más “sencillo”. El NPS se mide normalmente haciendo la siguiente pregunta:

¿Qué tan probable es que recomiendes [mi marca, producto o servicio] a un amigo o colega?

Los clientes califican a su compañía en una escala de 0-10. Los encuestados se agrupan en las siguientes categorías:

  • Promotores (Puntuación 9-10)
  • Pasivos (Puntaje 7-8)
  • Detractores (Puntuación 0-6)

El puntaje neto de promotor se obtiene restando el porcentaje de detractores de los promotores.  El NPS se usa mucho porque es fácil de entender, simple de realizar y escalable de producir.

2. Satisfacción del cliente (CSAT)

La satisfacción del cliente es el puntaje promedio o promedio de satisfacción de los clientes para una experiencia determinada. Por lo general, se mide mediante una encuesta automatizada que solicita a los clientes que califiquen una experiencia como la devolución de un producto, una llamada de atención al cliente o un cambio de contraseña a través de una encuesta generada automáticamente después de la interacción. La escala generalmente varía de “Muy Satisfecho” a “Nada Satisfecho”.

La CSAT es una métrica útil, ya que se basa en una reacción inmediata de los usuarios a la experiencia de un producto o servicio. De hecho, muchas empresas apuntan a obtener un puntaje CSAT dentro de los 30 minutos posteriores a la utilización de un producto o servicio. El reto es la oportunidad en la aplicación y la implementación de herramientas que ayuden a cumplir una muestra que asegure representatividad.

3. Tasa de pérdida de clientes

La tasa de abandono de clientes es una medida de cuántos clientes dejaron de comprar tu marca, producto o servicio o cancelaron su servicio en un período de tiempo determinado.

La tasa de abandono básica se calcula determinando los clientes perdidos durante un período de tiempo y dividiéndolos por el número total de clientes al inicio del período de tiempo.

La tasa de deserción también puede calcularse como la pérdida de ingresos, es decir, la proporción de ingresos recurrentes perdidos en un período de tiempo determinado.

4. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

El puntaje de esfuerzo del cliente determina el esfuerzo relativo requerido por el cliente para realizar una interacción.

Esta interacción podría ser sencilla, como buscar un producto o una más difícil, como resolver un problema técnico. Por lo general, se mide en una escala definida a través de una encuesta automatizada posterior a la interacción. Por ejemplo, se podría preguntar, “¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer para resolver este problema?” Y las respuestas podrían variar de “Muy poco esfuerzo” a “Muy alto esfuerzo”.

El CES es una buena medida para conocer si tus esfuerzos para reducir los obstáculos de la experiencia del cliente están dando frutos o no. Los clientes buscan una solución rápida y conveniente a los problemas, y resienten tener que gastar mucho esfuerzo en una tarea relacionada con un producto o servicio.

5. Tiempo promedio de resolución (tiempo de resolución)

El tiempo promedio de resolución es la medida del tiempo que se tarda en resolver por completo un problema, comenzando desde que el cliente llama la atención por primera vez y termina cuando el problema se resuelve por completo.

Esta métrica también se conoce a veces como “Tiempo de resolución”, “Tiempo medio de resolución” y “Tiempo de resolución”. Normalmente se calcula analizando el tiempo promedio general de un equipo para la resolución de un grupo de casos dentro de un período de tiempo específico.

El tiempo promedio de resolución se correlaciona bien con la satisfacción del cliente. Cuanto más tiempo se tarda en resolver las quejas y problemas de los clientes, más infelices se vuelven, incluso a veces causan problemas de rotación. Esta métrica también es un buen criterio para determinar el rendimiento de tu equipo y la eficiencia de sus procesos.

6. Resolución del primer contacto (FCR)

La Resolución del Primer Contacto mide el número de clientes cuya pregunta o solicitud se resuelve en el primer intento.

Puedes definir los criterios de FCR en función de tu negocio único respondiendo a preguntas como “¿Se ve afectado el FCR cuando un cliente se comunica con el departamento equivocado” o “¿FCR incluye llamadas abandonadas?” O “¿Se resuelve significa que el problema del cliente se resolvió? ¿Realmente estaban satisfechos?

 

El FCR ha ganado mucha importancia entre los profesionales de la experiencia del cliente, ya que un FCR alto generalmente indica una alta satisfacción del cliente. FCR también indica que sus procesos y equipos de servicio al cliente están trabajando de manera eficiente y producen los resultados deseados.

¿Qué retos tienes?

Un programa inteligentemente implementado, disciplinado en la ejecución, y efectivo de medición de la experiencia del cliente es esencial para que las empresas entiendan qué partes de la experiencia del cliente están funcionando y qué partes deben mejorarse. Comprender las métricas clave de la experiencia del cliente y aplicarlas en las etapas adecuadas con los clientes más importantes es primordial. El análisis del viaje del cliente puede desempeñar un papel clave en este esfuerzo al proporcionar una perspectiva orientada al viaje y mejorar el rendimiento de su inversión en la medición de la experiencia del cliente.

 

Ima Go! pensamos y diseñamos soluciones orientadas a conocer y mejorar la Experiencia del Cliente

Hemos adquirido no solo experiencia en la ejecución de investigación para media la calidad de atención, sino que las métricas podemos trackearlas en tiempo real para distribuir planes de acción permanente o a lo largo del tiempo. Definir los segmentos e insights para definir customer journey maps es nuestra especialidad. Contáctanos en masqueinvestigacion@ima-go.pe

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