Cada vez se hace más necesario conocer cuál es el grado de satisfacción del cliente. Hoy en día, los negocios que no midan esta importante experiencia del cliente, es casi seguro que los vayan perdiendo progresivamente. En un mercado donde existen varios competidores de diversas categorías de negocio llámense: restaurantes, tiendas por departamento, hoteles, bancos, farmacias, compañías telefónicas, automóviles, clínicas, etc., todos buscan fidelizar a sus clientes y el estudio de Satisfacción de Cliente nos da la ruta para corregir errores y mantener nuestros aciertos mejorando la experiencia del cliente cuando acude a nuestro negocio o es impacto por cualquier touchpoint de la marca.
Es común que dueños o gerentes de empresas sobreestimen la profundidad de su conocimiento sobre su cliente consumidor o fan, y lamentablemente solo acusan que las cosas andan mal cuando ya es muy complicado recuperarlo. Si se entiende que nuestro consumidor es la pieza clave del negocio se podrá comprender que una mala experiencia que viva lo llevará a no recomendar nuestro producto o servicio así se invierta mucho dinero en publicidad, activaciones y promociones.
Hoy en día, existen varias técnicas para poder medir el grado de satisfacción del cliente. Si la empresa cuenta con una base de datos se pueden hacer encuestas telefónicas, encuestas online, encuestas presenciales o aplicar la técnica del cliente incognito, muy recomendada para los negocios que deben de cumplir rigurosos protocolos de atención con el cliente.
El benchmarking también es importante, ya que nos permite comparar el performance de la competencia versus el nuestro. Para ello solo bastará aplicar las mismas herramientas de investigación e informarse de los resultados finales para poder ver la realidad en la cual se encuentra nuestro negocio.
La experiencia nos dice que un cliente se encuentra satisfecho cuando los resultados de la investigación llegan al menos a un 80% de calificación en la evaluación de la experiencia vivida. Por debajo de ese rango los resultados nos dicen que tenemos que seguir mejorando hasta llegar al óptimo deseado. Otro indicador que se toma en cuenta es el “NPS” (NET PROMOTER SCORE) que es el más usado para indicarnos el nivel de recomendación de nuestro servicio o producto.
En resumen, no debemos pasar por alto monitorear la satisfacción de nuestro cliente, la cual es aplicada a todo tipo de negocio, ya que permitirá visualizar nuestras acciones, las cuales se harán tangibles cuando veamos que nuestro negocio es cada vez más próspero y sobre todo cuando nuestra facturación también vaya en crecimiento.
Otra vez, recordemos como mantra que el cliente es la parte más importante de cualquier negocio, y no atenderlo bien o simplemente no mejorar la experiencia, es darle armas suficientes a la competencia para atraerlos. Recuerden que si en su negocio no se preocupan por él, existen otros que sí lo harán. Todos sabemos que fidelizar un cliente es menos costoso que buscar nuevos clientes.
Y para finalizar, recuerden que la frase más conocida en el mundo es: “el cliente siempre tiene la razón”.
Por Lic. Pedro Palacios, Director de Proyectos de IMA
