por Ima Go! 23 April 2026
Lo ocurrido en la jornada electoral del domingo 12 de abril en el Perú, no es solo un problema logístico. Es un caso de falla en diseño de servicio que expone brechas en segmentación de usuarios, gestión de fricción y capacidad operativa. Y esas brechas no son exclusivas del Estado: existen también en el sector privado.
La jornada electoral evidenció una falla que trasciende el contexto político. Lo que se observó es un problema de diseño de servicio en un sistema de alta criticidad.
Cuando un servicio de esta escala presenta colas prolongadas, retrasos en su operación y saturación en puntos de atención (centros de votación), no se trata de un incidente puntual. Es una señal de que el sistema no fue diseñado para sostener la experiencia en condiciones reales de uso.
Se operó bajo la lógica de un usuario promedio que, en la práctica, no existe. No se incorporaron diferencias clave entre:
Sin segmentación efectiva, el diseño pierde precisión y la experiencia se vuelve inconsistente.
Este mismo error es frecuente en el sector privado: productos y servicios construidos sobre promedios que no representan a nadie.
Los puntos críticos del recorrido —acceso, inicio del servicio, tiempos de espera— concentraron fricción no resuelta. En términos de servicio, esto indica ausencia de mecanismos para absorber picos de demanda y redistribuir carga operativa en tiempo real.
En el sector privado, esta misma falla se observa en:
Un sistema usable no depende de condiciones ideales. Debe funcionar bajo presión.
En este caso, el usuario tuvo que adaptarse: esperar más de lo previsto, tolerar condiciones adversas y resolver limitaciones del sistema. Cuando el usuario compensa la falla, la experiencia está rota.
Esto es equivalente, en el sector privado, a procesos de compra complejos, apps que no cargan o servicios que requieren esfuerzo adicional del cliente para completarse.
Si bien existían protocolos, la ejecución no logró sostener el servicio frente a variaciones del escenario. Una contingencia que no se activa a tiempo no es una contingencia operativa.
Este punto es crítico para ambos sectores: la diferencia entre planificar y operar bajo presión.
En sistemas críticos, el control no puede ser reactivo. Requiere monitoreo en tiempo real, alertas tempranas y capacidad de intervención inmediata.
Cuando el problema se dimensiona una vez que ya impactó al usuario, el sistema ha fallado en su función de control.
El problema es que, cuando falló, el costo fue trasladado al usuario.
En el Estado, ese usuario es el ciudadano. En el sector privado, es el cliente.
Y en ambos casos, el efecto es el mismo:
pérdida de confianza.
Es el mismo error que vemos todos los días en servicios públicos y privados:
diseñar sin entender al usuario real.
La diferencia es que esta vez se vio en escala país.
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